Améliorer sa relation client
Développer la performance d'une entreprise en faisant de la satisfaction client une priorité.
Formation créée le 12/01/2023. Dernière mise à jour le 29/08/2025.Version du programme : 5
Type de formation
MixteDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiAméliorer sa relation client
Développer la performance d'une entreprise en faisant de la satisfaction client une priorité.
La satisfaction client va influer positivement ou négativement sur le taux de rétention, de fidélisation et de ré-achat de nos client(e)s. Elle impacte également le moral de nos salariés. Cette formation a été créée spécifiquement pour répondre à un besoin important et récurrent : Développer la performance de notre entreprise en faisant de la satisfaction client une priorité "naturelle" pour nos collaborateurs ! Je suis parti d'un constat : Nous pouvons être très bon dans notre métier de base mais nous négligeons souvent la partie commerciale et la relation client que nous maitrisons parfois moins bien ... Avec des conséquences sur le développement de notre activité qui peuvent être importantes. Nous vous proposons cette formation sur 14h réparties sur 3 mois en face à face en présentiel ou à distance. Et nous aurons le plaisir de vous accueillir dans un espace habilité à recevoir du public en situation d'handicap. Conditions de prises en charge : OPCO, Pole emploi Pour plus de renseignements contactez-nous au 06.92.65.09.29 ou au 06.92.88.30.83 .
Version PDFObjectifs de la formation
- Comprendre les enjeux et l'importance de la satisfaction des clients de son entreprise
- Identifier les besoins, attentes et craintes des clients
- Déterminer comment agir pour augmenter la satisfaction des clients
- Assimiler les comportements "gagnants"
- Echanger et développer leur capacité à faire face à des situations relationnelles difficiles
- Acquérir une véritable démarche et posture "qualité clients"
Profil des bénéficiaires
- Toute personne en relation ou pas avec des clients
- Aucun
Contenu de la formation
Module 1 - Les enjeux d'une relation client de qualité
- Comprendre les enjeux d'une relations optimisée
- Mesurer l'intéret dune relation de confiance avec ses clients
- Apprendre a fidéliser le client
Module 2 : Identifier les attentes de nos clients
- Identifier qui sont nos clients : typologie des clients
- Identifier quelles sont leurs attentes et leurs exigences
- Connaitre les ressorts de la satisfaction client
Module 3 : Identifier les attitudes qui font la différence
- Oser!
- Développer son sens de l'ecoute et de l'empathie
- Savoir reformuler les attentes clients
- Savoir conclure de facon positive
Module 4 : Faire face aux réclamations aux situations difficiles
- Comprendre les raisons de l'insatisfaction
- Rechercher des solutions satisfaisant de part et d'autre
- Désamorcer l'agressivité
- Savoir dire non tout en préservant la relation
Module 5 : Appliquer la démarche qualité : clé de la satisfaction client
- Se fixer des objectifs pour chaque client
- Mettre en place une stratégie de la relation client
Module 6 : Entretenir la relation client
- Developper la qualité de service pour développer une communauté de clients ambassadeurs
- Vehiculer une image positve de l'entreprise et du service client
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Ateliers
- Accompagnement d’un expert métier chaque semaine, votre mentor, sur une période de 3 ou 6 mois.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Bonne humeur garantie
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- À l’issue de la formation, les participants auront acquis les compétences pour faire de chaque interaction client une opportunité d’amélioration et de fidélisation.
- Délivrance d'une attestation
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
Nos actions sont adaptables aux personnes en situation de handicap. Afin de pouvoir adapter les prestations à ces situations au niveau des locaux ou des moyens pédagogiques, merci de nous contacter.